El contraste entre el personal del Sistema de Administración Tributaria y muchos negocios
“No somos culpables de la cara que tenemos, pero sí somos responsables de la cara que ponemos..” Esto es en esencia, la actitud.
Vemos diariamente desfilar a cientos de personas, miles cada semana, que son tratadas con una actitud maravillosa en una dependencia gubernamental. Rara avis en el servicio público, por eso hay que contarlo.
Nos referimos al personal del Sistema de Administración Tributaria, el famoso SAT, de la Secretaría de Hacienda federal. Esta institución, tengo entendido, funciona en dos sedes en Puebla. Una en la antigua oficina de correos, en el centro, y la otra a un costado de la recta a Cholula.
En un principio pensé que se trataba sólo de una impresión personal, porque yo lo había observado en carne propia. Después corroboré que los testimonios son numerosos, de manera que no es la excepción si no lo común.
Hay en tal oficina una sección muy grande, que se encarga de la atención a personas mayores para diversos trámites que tienen que ver con su situación fiscal. En esta área, un pequeño ejército de jóvenes se esmera por brindar una atención cálida, aparte de atenta y satisfactoria a todos los demandantes de orientación y apoyo.
Su presencia física es fina, se dirigen con gran naturalidad ofreciendo su servicio y dejan una impresión realmente agradable. Esto no es común, por eso hay que ponerlo de relieve, cuando lo más frecuente es el trato frío y desconsiderado en múltiples trámites gubernamentales y privados.
Se advierte una excelente disposición, un gesto más que amable, tolerancia ilimitada y respuesta efectiva a cada pregunta, duda o solicitud de apoyo. Se nota que este personal ha recibido una capacitación especial. Y que todos asimilaron esa actitud que se requiere para atender a personas mayores. Sobre ellos, se advierte la presencia de supervisores de manera discreta y atenta.
Este comportamiento se hace más notorio, si se le compara con la relación que diariamente uno tiene en almacenes como zapaterías, supermercados, restoranes, comercios de todo tipo u otras dependencias gubernamentales.
En el ejemplo al que nos referimos, se nota que la mayor parte de las personas que por ahí pasan por la necesidad de un documento o trámite, salen verdaderamente agradecidas. Es cierto, se dirá, precisamente por eso reciben un pago. Pero no es este el caso, se trata de un cuidado especial, una guía que disipa dudas y brinda con paciencia cualquier apoyo en el uso de computadoras, llenado de formatos o desahogo de procesos en la gestión que ahí tiene lugar.
Lo contrario se encuentra casi en todas partes fuera de esta dependencia. Respuestas en monosílabos, reacciones tajantes, trato hosco y malas caras, “como si se pidiera algo regalado”, dice la gente.
Con una experiencia de esta naturaleza, qué importancia tiene la actitud del ser humano para cambiar la imagen de una institución.
La imagen de Hacienda siempre ha sido fría, adversa en muchos sentidos, porque es un sitio donde generalmente se entrega dinero, se pagan impuestos o se responde a requerimientos, observaciones o multas. Esta dependencia siempre ha rivalizado con agentes del Ministerios Públicos en la disputa por la impresión más negativa, la tortura con rostro de burocracia.
Sin duda se ha tenido un cuidado muy especial en esta cara de la administración pública. Y es un testimonio sencillo y fehaciente de que ¡sí se puede…!
Si uno revisa un poco, se dará cuenta que no es nada del otro mundo, ningún imposible. Todos nos hemos topado con sectores de ciertas ciudades -por ejemplo, áreas de hospedaje y servicios en sitios turísticas o de algún espectáculo en especial- donde el esmero por cuidar la calidez en el trato es francamente impresionante, una invitación abierta y elocuente… ¡para regresar!
Ahí se advierte que ocurre la confluencia de dos cosas: el cuidado realmente ejecutivo de directores, gerentes o áreas de responsabilidad, por capacitar ¡y supervisar! a su personal de primera línea. Y lo otro: la legión humana de este sector, se ha concientizado de que su ingreso, su modus vivendi, depende en gran medida de la forma en que es tratado el visitante o demandante de un servicio.
A propósito de esto, un diligente mesero de cierta ciudad, luego de una suculenta comida me dijo: “Amigo, créame que no lo hacemos por la propina, lo hacemos para que regrese, porque de aquí depende mi trabajo y la comida de mi familia…”
Observando todo esto, qué importante sería que los dueños, directivos y funcionarios de una ciudad como Puebla, que en buena medida viven del turismo y de las ventas en general, dedicara mayor atención ¡y constante, permanente!!, a esta parte que es clave en la relación humana para alcanzar resultados exitosos.
La conclusión es lógica porque se deriva un testimonio, de lo que uno ve, recibe y siente: el trato humano con un poco de calidez cambia absolutamente la imagen de alguien. Y esto es una verdad absoluta, en todo, en lo micro y en lo macro, en el sector público y en el privado, en los negocios y en la familia.
¿No le parece a usted?
(Le recuerdo, nos vemos cada martes de 7 a 8 de la noche, en SICOM Televisión en “Te lo Digo Juan…”; y los jueves, igualmente de 7 a 8 nos escuchamos en Radiobuap).
